株式会社まちづくり鹿屋 カスタマーハラスメントに対する基本方針

■はじめに

　株式会社まちづくり鹿屋は「中心市街地及び地域の活性化と文化振興に貢献するとともに、
適切な施設の管理運営に努め、会社の永続的な発展を目指します。」との経営基本方針を掲げ、
鹿屋市市民交流センター（リナシティかのや）等の施設の管理運営など、公共性の高い事業を主たる業務として
展開し、施設利用者の皆様のご意見・ご要望を真摯に受け止め、誠実公平に対応することを心がけています。
一方で、施設利用者等から、合理的な範囲を超える不当な要求や、悪質な言動等のカスタマーハラスメントに
該当する行為が認められた場合は、これらの行為から従業員を守る為、本基本方針に沿って毅然と対応いたします。

■カスタマーハラスメントの定義

「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（厚生労働省）」の定義に基づき、
株式会社まちづくり鹿屋ではカスタマーハラスメントを以下のとおり定義します。

（１）当該クレーム・言動の要求内容の妥当性が認められないもの
（２）また妥当性があっても、当該要求を実現する為の手段・態様が社会通念上不相当なもの
（３）当該手段・態様により、従業員の就業環境が害される恐れがあるもの

■カスタマーハラスメントの対象となる行為

・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
・大声を出す、机を叩く、蹴る等の威嚇行為
・威圧的な言動
・土下座の要求
・複数回にわたって執拗な来所や架電（無言電話を含む）や書簡を送付する行為、執拗な言動
・拘束的な行動（不退去、長時間の電話・居座り、監禁）
・差別的な言動
・性的な言動（盗撮、発言、つきまとい）
・従業員個人への攻撃や要求・従業員の個人情報等のSNS やインターネット、動画、口コミサイト等への投稿（写真、音声、映像の公開）
・従業員個人や当社への事実に基づかない誹謗中傷
・従業員本人の意に沿わないプライベートな連絡先（SNS・アカウント等含む）の開示強要
・不合理または過剰なサービス提供の要求
・正当な理由のないサービス、金銭の要求、謝罪の要求
・他の施設利用者への迷惑行為
※上記の定義及び行為例は「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（厚生労働省）」に基づき策定しています。
行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。

■カスタマーハラスメントへの対応

・カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合は、従業員を守る為、毅然と対応します。
・状況に応じて、施設利用者等に対し、注意や警告、又はサービスの提供や従業員による相談・対応業務を中止します。
・悪質な言動及び犯罪行為に対しては、警察や弁護士などの然るべき機関に相談の上、厳正に対処します。

■従業員への対応

・カスタマーハラスメントに関する企業姿勢の明確化と周知・啓発。
・カスタマーハラスメントに関する研修等の実施。
・カスタマーハラスメントの相談窓口の設置と従業員へのメンタルケア。